导语：心理援助热线（简称心理热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助，心理热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。心理热线
心理援助热线（简称心理热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助，心理热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。心理热线在接听中需要注意哪些问题呢？今天我们一起来看一看。
一、开场自我介绍
热线接线员用“公用身份”介绍，用温和、亲切的语气介绍热线性质和咨询目标。
常用语举例：我是“某某心理热线接线员”，这是“为疫情中受影响的社会大众开设的心理热线”，我们“希望能对您有所帮助”。
二、开放式提问
接线员使用开放式提问了解来话者的需求和目标，不宜使用选择性提问和封闭式提问。
常用语举例：您是……您来电是……您希望……
三、安心、耐心倾听
接线员高质量地倾听来话者；平心静气去倾听，倾听过程中使用“嗯、哦、是”等简洁语气词回应；倾听中对来话的讲述不评判、不批评；耐心一点，不急于打断来话者的讲述，来话者讲述自己的境况可以起到稳定的作用。
四、适当的共情回应
接线员把来话者在疫情期间的行为、想法和感受反馈给他，帮助来话者认识和了解自己的身心反应。使用叙述性语言、不去激发过多的情感反应。
常用语举例：我听到“您说……”、我感到“……”、我觉得“……”。
五、适度的个人分享
接线员可以告诉来话者自己在疫情期间与他类似的经验，这有利于帮助来话者接纳自己的应激反应，感受到正常化。个人分享要适度。
常用语举例：在疫情期间“我们每个人都会有一些不舒服的反应……”，“即便是我们，也会有……”。
六、指导与建议
接线员可以给出一些压力调整的行为练习，这些练习是大家一致认可的，如腹式呼吸、正念练习等。也可以给出一些防疫常用语。
常用语举例：少出门，少聚会，戴口罩，常洗手，多喝水……适时看权威信息，规律生活……
七、具体化技术
当来话者讲述多个困扰时，接线员要询问来话者在多个问题中选择最有可能改善的一个小问题，在这个小问题进行较为深入的沟通。这有利于聚焦在来话者容易发生改变的部分，帮他建立自信和稳定。
常用语举例：哪个是您最想解决、您又容易做到的改变？
八、鼓励式提问
接线员可以询问来话者在疫情期间有哪些正向行为，这有利于促使来话者认识自己的资源和力量。
常用语举例：疫情期间您做了哪些事情让自己轻松了一点？这段时间您是怎么扛过来的？
九、总结性叙述
接线员总结热线沟通过程来话者的改善，如“我感觉到您的语速慢一些了”，肯定来话者的进步和改善，如“我能感觉到您比开始时平静一些了”。概述重点在当事人的积极现实资源和正向改变上。
常用语举例：在今天谈话中，我们做了……发现您……您在……有了好转……
以上就是接听心理热线时需要注意的问题，国家卫生健康委办公厅已于2022年1月8日发布了心理援助热线技术指南（试行）的通知，通知中写明了心理热线服务目标、热线服务对象、热线服务原则以及心理热线服务要求和心理热线干预实施详细流程，点击下方链接可以了解详细的心理援助热线技术指南。
相关链接：国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知
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